"조언형 AI는 끝까지 왔다. 기업이 원하는 것은 감지하고 판단하며 안전하게 행동하는 AI다." ServiceNow 최고제품책임자 Amit Zavery는 라스베이거스 Knowledge 2026 무대에서, 옆에서 제안만 하는 AI 비서의 시대가 저물고 있다고 말했다.
ServiceNow의 논리는 분명하다. AI가 전체 업무 프로세스를 끝낼 수 있다면, 왜 사람이 여전히 AI의 제안을 대신 실행해야 하느냐는 것이다.
먼저 제시한 것은 생산 환경의 수치
ServiceNow는 자사 내부 IT specialist가 케이스 해결 속도를 사람보다 99% 높였고, DocuSign은 ServiceNow specialist로 IT 티켓의 90% 완전 자동 처리를 목표로 하고 있다고 밝혔다. 미국 노스캐롤라이나주 롤리시는 직원 요청의 98%를 사람 개입 없이 처리했고, ServiceNow CRM 플랫폼은 매달 1억 건 이상의 고객 케이스와 연간 700만 건의 견적 구성을 처리한다.
롤리시 사례는 특히 의미가 있다. 대기업만 감당하던 SaaS가 아니라 지방정부에서도 IT 요청의 대부분을 자동화할 수 있다면, 소규모 공공 부문의 IT 인건비 구조가 직접 흔들릴 수 있다.
AI Specialists가 겨냥한 역할
이번 발표는 단일 제품이 아니라 기업 역할별 AI 대체 묶음이다. IT 운영에서는 모니터링, 복구, 티켓 종료를 맡고, CRM에서는 고객 문제를 처음부터 끝까지 처리한다. HR은 직원 요청과 절차 진행을 담당하며, 재무와 법무는 표준화된 감사와 컴플라이언스 점검을 수행한다. 조달은 견적과 계약 흐름을, 보안과 리스크는 자산 식별과 신원 거버넌스를 다룬다.
IT specialists는 2026년 6월 정식 출시되고, 보안 및 리스크 specialists는 2026년 9월 제공될 예정이다. ServiceNow는 이 관리 계층을 AI Control Tower라고 부르며 모든 제품과 패키지에 기본 포함한다. 별도 구매하던 부가 기능을 플랫폼의 기반 계층으로 옮긴 셈이다.
Microsoft와 Nvidia도 끌어들였다
Microsoft Agent 365 통합으로 ServiceNow specialist는 Outlook, Word, PowerPoint 안에서 직접 실행될 수 있다. AI Control Tower는 거버넌스를 Microsoft 생태계 전체로 확장한다. 예컨대 직원이 Outlook에서 경비 처리 메일을 받으면, 별도 화면 전환 없이 AI가 ServiceNow 절차를 끝까지 진행하는 식이다.
ServiceNow AI Platform은 Nvidia 가속 컴퓨팅 인프라에도 연결돼 에이전트 배포와 추론 속도를 높인다. 두 통합을 합치면 ServiceNow의 전략은 에이전트 판매를 넘어 Microsoft와 Nvidia를 묶은 엔터프라이즈 AI 운영 플랫폼으로 확장된다.
신뢰의 기반은 보안
발표에서 놓치기 쉬운 핵심 수치는 ServiceNow의 보안 및 리스크 제품군 연간 계약 가치가 10억 달러를 넘었다는 점이다. 70개국에 배포한 글로벌 에너지 기업은 위협 억제 시간을 97% 줄였고, 한 미국 금융기관은 휴면 비인간 신원을 96% 제거했으며, 한 항공우주 제조사는 통제 테스트 시간을 75% 단축했다.
AI 에이전트 도입의 가장 큰 장벽은 기술이 아니라 신뢰다. 기업이 AI에게 운영 환경을 직접 건드리게 할 수 있느냐의 문제다. ServiceNow는 앞서 인수한 Armis와 Veza를 Autonomous Security & Risk에 통합해 자산과 신원 거버넌스를 하나로 묶고 있다.
사람도 다시 훈련해야 한다
ServiceNow는 직원이 샌드박스에서 AI specialist와 협업하는 법을 배우는 SimStudio와 개인화 학습 경로 도우미 AI Learning Guide도 공개했다. ServiceNow University의 학습자는 200만 명에 가까워졌고, 전년 대비 80% 증가했다.
AI specialist가 일반 IT 티켓의 98%를 맡는다면, 남은 사람의 역할은 AI를 사용하고 조정하며 관리하는 쪽으로 이동한다. 이 인력을 재교육해야 하고, 교육 자체도 또 하나의 사업이 된다.
의미
ServiceNow는 '도와주는 AI'와 '일하는 AI'를 갈랐다. 지난 3년의 기업 AI 구매는 Copilot, Notion AI, Gemini for Workspace처럼 직원을 주체로 두는 부조종사에 가까웠다. ServiceNow의 베팅은 실행 주체를 AI로 바꾸고, 사람은 예외 처리와 의사결정 지점에만 등장하게 하는 모델이다.
이 모델이 작동하면 사무용 소프트웨어보다 AI 팀이 수행하는 업무 프로세스 아웃소싱에 가깝다. Cognizant와 Infosys 같은 BPO 업체의 고부가 영역은 자동화 압력을 받게 된다. 실제 답은 6월 IT specialists 정식 출시 이후 고객 유지 데이터에서 확인될 것이다.
출처: CocoLoop, ServiceNow just unveiled an AI workforce that can run your entire company (Fortune)