"Beratende KI ist am Ende angekommen. Unternehmen wollen KI, die wahrnehmen, entscheiden und sicher handeln kann." Mit diesem Satz zog ServiceNow-Produktchef Amit Zavery auf der Knowledge 2026 in Las Vegas eine klare Grenze: KI-Assistenten, die nur Empfehlungen geben, sind nicht mehr das Zielbild.
Die Logik von ServiceNow lautet: Wenn KI einen ganzen Geschäftsprozess abschließen kann, warum sollten Menschen dann noch die Vorschläge der KI ausführen?
Zuerst kamen die Produktionszahlen
ServiceNow stellte Kennzahlen vor, die auf Unternehmenskunden zielen. Der interne IT specialist des Unternehmens löst Fälle 99% schneller als Menschen. DocuSign strebt an, 90% der IT-Tickets mit ServiceNow-specialists vollständig automatisch zu bearbeiten. Die Stadt Raleigh in North Carolina erreicht bei Mitarbeiteranfragen eine Deflection-Rate von 98%. Die CRM-Plattform von ServiceNow verarbeitet monatlich mehr als 100 Millionen Kundenfälle und konfiguriert jährlich 7 Millionen Angebote.
Raleigh ist dabei besonders aufschlussreich. Wenn eine Stadtverwaltung 98% ihrer IT-Anfragen ohne menschliches Eingreifen abwickelt, ist das kein reines Großunternehmen-SaaS mehr. Für kleinere öffentliche Einrichtungen kann sich die Kostenbasis der IT direkt verändern.
Welche Rollen AI Specialists übernehmen sollen
Die Ankündigung ist kein Einzelprodukt, sondern ein Bündel von KI-Ersatzrollen. Im IT-Betrieb geht es um Monitoring, Reparatur und Ticketabschluss. Im CRM sollen Kundenprobleme durchgängig bearbeitet werden. HR übernimmt Mitarbeiteranfragen und Prozessläufe, Finance und Legal standardisierte Prüfungen und Compliance-Kontrollen, Procurement Anfragen und Vertragsläufe, Security und Risk die Erkennung von Assets sowie Identity Governance.
IT specialists sollen im Juni 2026 allgemein verfügbar werden, Security- und Risk-specialists im September 2026. Die Verwaltungsschicht nennt ServiceNow AI Control Tower und packt sie standardmäßig in alle Produkte und Pakete. Was früher ein Add-on war, wird damit zur Infrastrukturschicht der Plattform.
Microsoft und Nvidia sind Teil des Plans
Durch die Microsoft-Agent-365-Integration können ServiceNow-specialists direkt in Outlook, Word und PowerPoint laufen. AI Control Tower erweitert die Governance über das Microsoft-Ökosystem. Ein Mitarbeiter könnte etwa eine Spesenmail in Outlook erhalten, während die KI den ServiceNow-Prozess ohne Plattformwechsel zu Ende führt.
Außerdem bindet ServiceNow AI Platform Nvidias beschleunigte Recheninfrastruktur ein, um Agenten schneller auszurollen und Inferenz zu beschleunigen. Zusammen zeigt das: ServiceNow verkauft nicht nur Agenten, sondern will mit Microsoft und Nvidia eine Betriebsschicht für Enterprise-KI etablieren.
Sicherheit ist die Vertrauensschicht
Eine der wichtigsten Zahlen der Veranstaltung: Die Security- und Risk-Produktlinie von ServiceNow hat einen jährlichen Vertragswert von mehr als 1 Milliarde US-Dollar erreicht. Genannte Beispiele waren ein globaler Energiekonzern in 70 Ländern mit 97% kürzerer Eindämmungszeit für Bedrohungen, ein US-Finanzinstitut mit 96% weniger ruhenden nichtmenschlichen Identitäten und ein Luft- und Raumfahrthersteller mit 75% kürzerer Kontrolltestzeit.
Der Engpass für KI-Agenten ist nicht nur Technik, sondern Vertrauen. Unternehmen müssen entscheiden, ob KI Produktionssysteme direkt berühren darf. ServiceNow integriert die früheren Übernahmen Armis und Veza in Autonomous Security & Risk, um Asset- und Identity-Governance zusammenzuführen.
Menschen müssen ebenfalls nachziehen
ServiceNow stellte auch SimStudio vor, eine Simulationsumgebung, in der Mitarbeiter die Zusammenarbeit mit AI specialists üben, sowie AI Learning Guide für personalisierte Lernpfade. ServiceNow University nähert sich 2 Millionen Lernenden und wächst jährlich um 80%.
Wenn AI specialists 98% der normalen IT-Tickets übernehmen, verschiebt sich die menschliche Arbeit auf Nutzung, Feinsteuerung und Kontrolle der KI. Dafür braucht es Umschulung, und Schulung wird selbst zum Geschäft.
Was das bedeutet
ServiceNow trennt KI als Helfer von KI als Arbeiter. Viele Enterprise-KI-Käufe der vergangenen drei Jahre waren Copiloten für Mitarbeiter: Copilot, Notion AI und Gemini for Workspace halten den Menschen als Hauptakteur. ServiceNow wettet dagegen darauf, dass der Prozess selbst von KI ausgeführt wird und Menschen vor allem bei Ausnahmen und Entscheidungen eingreifen.
Wenn das funktioniert, ähnelt es eher Business-Process-Outsourcing durch ein KI-Team als Bürosoftware. Das setzt die wertvollsten Bereiche von BPO-Anbietern wie Cognizant und Infosys unter Druck. Ob es trägt, wird sich erst nach der allgemeinen Verfügbarkeit der IT specialists im Juni an den Retention-Daten zeigen.
Quellen: CocoLoop, ServiceNow just unveiled an AI workforce that can run your entire company (Fortune)