"A IA consultiva chegou ao fim da linha. As empresas querem uma IA capaz de perceber, decidir e agir com segurança." Foi assim que Amit Zavery, diretor de produto da ServiceNow, marcou o tom da Knowledge 2026 em Las Vegas: assistentes que apenas sugerem ações já não bastam.
A lógica da ServiceNow é direta. Se a IA consegue concluir um processo de negócio inteiro, por que humanos ainda deveriam executar as recomendações dela?
Os números vieram primeiro
A empresa mostrou métricas de produção para compradores corporativos. Seu IT specialist interno resolve cases 99% mais rápido que humanos. A DocuSign quer automatizar completamente 90% dos tickets de TI com specialist da ServiceNow. A cidade de Raleigh, na Carolina do Norte, chegou a 98% de desvio de solicitações de funcionários sem intervenção humana. A plataforma de CRM da ServiceNow processa mais de 100 milhões de cases de clientes por mês e configura 7 milhões de propostas por ano.
O caso de Raleigh importa porque tira essa automação do território exclusivo das grandes empresas. Se uma prefeitura consegue lidar com 98% dos tickets de TI sem pessoas, os custos de equipes de TI no setor público menor podem ser redesenhados.
O que os AI Specialists cobrem
O anúncio não é um único produto, mas um conjunto de substitutos de funções corporativas. Em operações de TI, os agentes monitoram, corrigem e fecham tickets. No CRM, tratam problemas de clientes de ponta a ponta. Em RH, processam solicitações e fluxos de funcionários. Em finanças e jurídico, fazem auditorias padronizadas e checagens de conformidade. Em compras, cuidam de cotações e contratos. Em segurança e risco, identificam ativos e governam identidades.
Os IT specialists têm lançamento geral previsto para junho de 2026; os de segurança e risco chegam em setembro de 2026. A ServiceNow chama a camada de gestão de AI Control Tower e a inclui por padrão em todos os produtos e pacotes, transformando um antigo add-on em infraestrutura básica da plataforma.
Microsoft e Nvidia entram no pacote
A integração com o Microsoft Agent 365 permite que os specialists da ServiceNow rodem no Outlook, Word e PowerPoint. O AI Control Tower estende governança ao ecossistema Microsoft. Um e-mail de reembolso no Outlook, por exemplo, pode acionar um fluxo da ServiceNow até o fim sem troca de plataforma.
A ServiceNow AI Platform também se conecta à infraestrutura de computação acelerada da Nvidia para acelerar implantação e inferência de agentes. Em conjunto, a empresa não está apenas vendendo agentes: tenta construir uma camada operacional de IA empresarial ao lado de Microsoft e Nvidia.
Segurança é a base da confiança
Outro número central foi o valor anual de contratos da linha de segurança e risco da ServiceNow, que passou de US$ 1 bilhão. Entre os exemplos, uma empresa global de energia em 70 países reduziu em 97% o tempo de contenção de ameaças; uma instituição financeira dos EUA eliminou 96% das identidades não humanas dormentes; e uma fabricante aeroespacial cortou em 75% o tempo de testes de controle.
O maior obstáculo para agentes de IA não é apenas técnico, mas de confiança: empresas precisam aceitar que a IA toque sistemas de produção. A ServiceNow integrou as aquisições Armis e Veza ao Autonomous Security & Risk para unificar governança de ativos e identidades.
As pessoas também precisam acompanhar
A empresa lançou ainda o SimStudio, ambiente de simulação para funcionários treinarem colaboração com AI specialists, e o AI Learning Guide, assistente de trilhas de aprendizado personalizadas. A ServiceNow University se aproxima de 2 milhões de alunos, alta anual de 80%.
Se AI specialists assumem 98% dos tickets comuns de TI, o trabalho humano restante passa a ser usar, ajustar e governar IA. Essa força de trabalho precisa ser retreinada, e treinamento vira também uma linha de negócio.
O significado
A ServiceNow separa IA como ajudante de IA como trabalhadora. Nos últimos três anos, a maioria das compras corporativas de IA colocou um copiloto ao lado do funcionário, como Copilot, Notion AI e Gemini for Workspace. O funcionário continuava sendo o ator principal.
A aposta da ServiceNow é outra: o processo passa a ser executado pela IA, e humanos entram em exceções e pontos de decisão. Se funcionar, o modelo se parece mais com terceirização de processos de negócio por uma equipe de IA. Isso pressiona partes valiosas de provedores de BPO como Cognizant e Infosys. A resposta real virá depois da disponibilidade geral dos IT specialists em junho, quando os dados de retenção de clientes aparecerem.
Fontes: CocoLoop, ServiceNow just unveiled an AI workforce that can run your entire company (Fortune)