기업 AI에는 이상한 역설이 있다. 경영진은 AI 전환에 관한 회의를 열고, 구매 예산은 해마다 증가하지만, 실제 사용자는 턱없이 적다.
WalkMe가 14개국 3,750명의 경영진과 일반 직원을 조사한 결과, 기업 직원의 80%가 고용주가 도입한 AI 도구를 회피하거나 적극적으로 거부하고 있다는 사실이 드러났다.
이는 사용 방법을 몰라서가 아니라 사용하고 싶지 않기 때문이다.
숫자는 예상보다 나쁘다
세부적으로 살펴보면:
- 54%의 직원이 지난 30일 동안 회사 AI 도구를 우회하고 수작업으로 되돌아갔다
- 33%는 회사가 제공한 AI 도구를 한 번도 사용한 적이 없다
- 56%의 미국 성인은 최근 AI를 사용한 경험이 없다(ACSI 데이터)
만족도 데이터는 더욱 직접적이다. AI 플랫폼의 사용자 만족도는 100점 만점에 73점이다. 이 점수는 항공사, 소셜 미디어, 심지어 주택 담보 대출 기관보다 낮다.
주택 담보 대출 기관. 번거로운 서류 작업과 나쁜 고객 경험으로 악명 높은 업종이다. AI 도구는 그 아래에 있다.
직원들은 무엇을 거부하는가
가장 큰 우려는 인간적 상호작용의 상실로, 43%가 이를 첫 번째 걱정으로 꼽았다.
이 숫자 뒤에는 아이러니가 있다. 많은 기업이 직원을 반복 업무에서 해방시키기 위해 AI를 도입하지만, 직원들은 실제로 AI 개입으로 인해 남아 있던 인간 간의 상호작용마저 사라질 것을 더 두려워한다.
두 번째 문제는 투명성과 신뢰다. 60%는 AI가 특정 결과를 내놓은 이유를 이해할 수 있다면 AI를 더 신뢰할 것이라고 답했다. 75%는 금융 결정에 AI가 사용될 때 이를 알리는 것이 중요하다고 생각한다. 80%는 AI로 인한 오류에 대해 기업이 책임을 져야 한다고 생각한다.
이 숫자들이 함께 말해주는 것은 같은 이야기다. 직원들은 AI 자체를 거부하는 것이 아니라 불투명하고 결과에 대한 책임을 자신이 지는 AI를 거부하는 것이다.
Z세대가 가장 설득되지 않은 세대다
직관적으로는 젊은 세대가 새로운 기술을 더 선호할 것이라고 생각하기 쉽다. 실제로는 정반대다. Z세대의 AI 플랫폼 만족도는 모든 연령대 중 가장 낮은 69점으로, 전체 평균보다 4점 낮다.
Walton Family Foundation의 데이터는 더욱 극단적이다. Z세대의 거의 3분의 1이 AI에 대해 분노를 느낀다고 답했다.
하지만 여기에는 모순도 있다. 같은 Z세대와 밀레니얼 세대의 62%는 AI가 자신들에게 재정적 기회를 열어줄 것이라고 믿는다. 즉, 그들은 AI의 잠재력을 믿지 않는 것이 아니라 현재 고용주가 도입하고 있는 AI를 신뢰하지 않는 것이다.
생산성 역설
Goldman Sachs 데이터에 따르면 AI는 사용자당 하루 40~60분을 절약해 준다. 이는 확실한 효율성 향상이다. 하지만 반대편에서는 무슨 일이 일어나고 있을까?
직원들은 기술적 마찰로 인해 연간 51영업일을 손실한다. 파일 형식 비호환, 시스템 간 내보내기 및 가져오기, 필요한 기능을 찾지 못함, 새 도구의 학습 곡선... 이것들을 고려하면 AI가 절약한 시간은 도구 간 전환의 마찰로 인해 거의 완전히 상쇄된다.
Kara Swisher는 인터뷰에서 이렇게 직접적으로 말했다. "인간은 그것을 좋아하지 않습니다. AI는 Twinkie(크림 케이크)처럼 느껴집니다. 그들이 그것을 진짜 사과처럼 맛보게 할 수 있을지 모르겠습니다."
이 비유는 적절하다. 현재 많은 AI 도구는 기능적으로는 존재하지만 경험적으로는 불편하다.
진짜 문제는 무엇인가
직원이 충분히 똑똑하지 않거나 회사에 실행력이 부족해서가 아니다. 핵심 모순은 기업은 B2B 의사 결정으로 AI 도구를 구매하지만, 사용하는 것은 B2C 경험이라는 점이다.
경영진은 ROI, 벤치마크 테스트, 공급업체 데모를 평가한다. 직원이 신경 쓰는 것은: 이걸 사용하면 내 일이 더 쉬워질까? 오류가 발생하면 누가 책임을 질까? 이게 나를 돕는 건지 감시하는 건지?
이 두 가지 논리를 억지로 결합하면 거의 필연적으로 '구매했지만 사용되지 않는' 현재 상황이 발생한다.
다음 단계에서 기업의 AI 도입률을 진정으로 시험할 것은 모델 성능 벤치마크가 아니라 신뢰 설계와 투명성이다. 적절한 도구를 구매하는 것은 시작점에 불과하며, 직원이 실제로 사용하도록 만드는 것이 더 어려운 과제다.
출처: CocoLoop, Most of you are rejecting AI. The data shows you are running out of time (Fortune)