Việc áp dụng AI trong doanh nghiệp đang có một hiện tượng kỳ lạ: Các nhà lãnh đạo cấp cao họp bàn về chuyển đổi AI, ngân sách mua sắm năm sau cao hơn năm trước, nhưng số người thực sự sử dụng… lại rất ít ỏi.
WalkMe đã khảo sát 3.750 nhà quản lý cấp cao và nhân viên phổ thông từ 14 quốc gia, kết quả là: 80% nhân viên doanh nghiệp đang né tránh hoặc chủ động chống lại các công cụ AI do chủ lao động triển khai.
Đây không phải vì họ không biết sử dụng, mà là vì họ không muốn dùng.
Con số tệ hơn tưởng tượng
Cụ thể hơn:
- 54% nhân viên trong 30 ngày qua đã vượt mặt công cụ AI của công ty và quay lại làm thủ công
- 33% chưa từng sử dụng công cụ AI do công ty cung cấp
- 56% người trưởng thành ở Mỹ không có kinh nghiệm sử dụng AI gần đây (dữ liệu từ ACSI)
Dữ liệu về mức độ hài lòng còn trực tiếp hơn: Điểm hài lòng của người dùng với nền tảng AI là 73/100 điểm. Con số này thấp hơn so với các hãng hàng không, thấp hơn mạng xã hội, và thậm chí thấp hơn cả các tổ chức cho vay thế chấp.
Các tổ chức cho vay thế chấp. Một ngành vốn nổi tiếng với thủ tục rườm rà và trải nghiệm khách hàng tồi, mà điểm hài lòng của công cụ AI còn ở dưới mức đó.
Nhân viên thực sự chống lại điều gì
Mối lo ngại lớn nhất là sự biến mất của tương tác giữa người với người – 43% số người coi đây là nỗi lo hàng đầu.
Đằng sau con số này có một điều mỉa mai. Nhiều doanh nghiệp đưa ra lý do áp dụng AI là để giải phóng nhân viên khỏi công việc lặp đi lặp lại, nhưng nhân viên thực sự lại sợ rằng sau khi AI can thiệp, ngay cả những tương tác giữa người với người vốn có cũng biến mất.
Vấn đề thứ hai là tính minh bạch và lòng tin. 60% số người nói rằng nếu họ có thể hiểu tại sao AI đưa ra một kết quả nào đó, họ sẽ tin tưởng nó hơn. 75% cho rằng điều quan trọng là phải thông báo cho họ khi AI được sử dụng trong các quyết định tài chính. 80% cho rằng công ty nên chịu trách nhiệm cho những sai lầm do AI gây ra.
Những con số này, khi đặt cạnh nhau, thực sự nói lên một điều: Nhân viên không bài trừ bản thân AI, họ bài trừ một AI thiếu minh bạch và khiến họ phải gánh chịu hậu quả.
Gen Z là thế hệ không mặn mà nhất
Theo trực giác, người ta nghĩ giới trẻ sẽ thích công nghệ mới hơn. Nhưng thực tế lại ngược lại – điểm hài lòng về nền tảng AI của Gen Z là thấp nhất trong tất cả các nhóm tuổi, chỉ 69 điểm, thấp hơn 4 điểm so với mức trung bình.
Dữ liệu từ Walton Family Foundation còn cực đoan hơn: Gần một phần ba Gen Z nói rằng AI khiến họ cảm thấy tức giận.
Tuy nhiên, có một mâu thuẫn ở đây: Cũng chính Gen Z và thế hệ Millennials, 62% tin rằng AI sẽ mở ra cơ hội tài chính cho họ. Vì vậy, không phải họ không tin vào triển vọng của AI, mà là họ không tin vào bộ AI mà chủ lao động hiện tại đang triển khai.
Nghịch lý năng suất
Dữ liệu từ Goldman Sachs cho thấy AI có thể giúp người dùng tiết kiệm 40 đến 60 phút mỗi ngày. Đây là một sự cải thiện hiệu quả thực sự. Nhưng mặt còn lại là gì?
Nhân viên mất 51 ngày làm việc mỗi năm vì ma sát công nghệ – định dạng tệp không tương thích, xuất nhập dữ liệu qua lại giữa các hệ thống, không tìm thấy chức năng mình cần, đường cong học tập khi sử dụng công cụ mới… Tính cả những điều này vào, thời gian tiết kiệm được nhờ AI gần như bị triệt tiêu hoàn toàn bởi ma sát khi chuyển đổi giữa các công cụ.
Kara Swisher trong một cuộc phỏng vấn đã nói thẳng: Con người đơn giản là không thích nó. AI có cảm giác như một chiếc bánh Twinkie (bánh kem nhân kem), tôi không biết liệu họ có thể làm cho nó có vị như một quả táo thật hay không.
Sự so sánh này khá chính xác. Các công cụ AI hiện nay thường có chức năng tồn tại, nhưng trải nghiệm lại không thoải mái.
Vấn đề thực sự là gì
Không phải nhân viên không đủ thông minh, không phải công ty không có năng lực thực thi. Mâu thuẫn cốt lõi nằm ở chỗ: Doanh nghiệp mua công cụ AI là quyết định B2B, nhưng sử dụng công cụ AI là trải nghiệm B2C.
Các nhà quản lý cấp cao đánh giá dựa trên ROI, điểm chuẩn benchmark, và bản demo của nhà cung cấp. Nhân viên quan tâm đến: Dùng thứ này có làm công việc của tôi dễ dàng hơn không? Nếu xảy ra lỗi thì ai chịu trách nhiệm? Thứ này đang giúp tôi hay đang theo dõi tôi?
Kết hợp hai bộ logic này lại với nhau, gần như chắc chắn sẽ dẫn đến tình trạng hiện tại: Đã mua sắm, nhưng không ai dùng.
Giai đoạn tiếp theo thực sự thử thách tỷ lệ chấp nhận AI của doanh nghiệp không phải là điểm số năng lực mô hình, mà là thiết kế lòng tin và tính minh bạch. Mua đúng công cụ chỉ là điểm khởi đầu, làm thế nào để nhân viên thực sự sẵn sàng sử dụng mới là vấn đề khó hơn.
Nguồn tham khảo: CocoLoop, Most of you are rejecting AI. The data shows you are running out of time (Fortune)