L'adoption de l'IA en entreprise présente un phénomène étrange : les dirigeants discutent de la transformation par l'IA en réunion, les budgets d'acquisition augmentent d'année en année, mais le nombre réel d'utilisateurs… est dérisoire.
WalkMe a interrogé 3 750 cadres dirigeants et employés ordinaires dans 14 pays. Le résultat : 80 % des employés d'entreprise évitent ou résistent activement aux outils d'IA déployés par leur employeur.
Ce n'est pas qu'ils ne savent pas les utiliser, c'est qu'ils ne veulent pas les utiliser.
Des chiffres plus mauvais qu'imaginé
En détail :
- 54 % des employés ont contourné les outils d'IA de l'entreprise au cours des 30 derniers jours et sont revenus au travail manuel
- 33 % n'ont jamais utilisé les outils d'IA fournis par l'entreprise
- 56 % des adultes américains n'ont pas d'expérience récente avec l'IA (données ACSI)
Les données de satisfaction sont encore plus directes : la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des plateformes d'IA est de 73 points sur 100. Ce score est inférieur à celui des compagnies aériennes, inférieur à celui des médias sociaux, et même inférieur à celui des organismes de prêt hypothécaire.
Les organismes de prêt hypothécaire. Un secteur connu pour sa paperasserie et sa mauvaise expérience client, et la satisfaction des outils d'IA est encore en dessous.
À quoi les employés résistent-ils vraiment ?
La plus grande préoccupation est la disparition de l'interaction interpersonnelle – 43 % des personnes la citent comme leur principale inquiétude.
Il y a une certaine ironie derrière ce chiffre. De nombreuses entreprises introduisent l'IA avec l'argument de libérer les employés des tâches répétitives, mais les employés craignent en réalité qu'après l'intervention de l'IA, même les interactions humaines qui existaient déjà disparaissent.
Le deuxième problème est la transparence et la confiance. 60 % des personnes disent que si elles pouvaient comprendre pourquoi l'IA donne un certain résultat, elles lui feraient davantage confiance. 75 % estiment qu'il est important de les informer lorsque l'IA est utilisée dans les décisions financières. 80 % estiment que les entreprises devraient assumer les erreurs causées par l'IA.
Ces chiffres, mis ensemble, disent en fait la même chose : les employés ne rejettent pas l'IA en elle-même, ils rejettent une IA opaque dont ils doivent eux-mêmes supporter les conséquences.
La génération Z est la moins convaincue
Intuitivement, on penserait que les jeunes aiment davantage les nouvelles technologies. En réalité, c'est tout le contraire : la satisfaction de la génération Z vis-à-vis des plateformes d'IA est la plus faible de toutes les tranches d'âge, avec seulement 69 points, soit 4 points de moins que la moyenne.
Les données de la Fondation Walton Family sont encore plus extrêmes : près d'un tiers de la génération Z déclare que l'IA les met en colère.
Cependant, il y a une contradiction ici : la même génération Z et les millennials, 62 %, croient que l'IA leur ouvrira des opportunités financières. Ce n'est donc pas qu'ils ne croient pas en l'avenir de l'IA, c'est qu'ils ne font pas confiance à l'ensemble des outils d'IA que leur employeur déploie actuellement.
Le paradoxe de la productivité
Les données de Goldman Sachs montrent que l'IA peut faire gagner aux utilisateurs 40 à 60 minutes par jour. C'est une réelle amélioration de l'efficacité. Mais quel est l'autre côté ?
Les employés perdent 51 jours ouvrables par an en raison des frictions technologiques – formats de fichiers incompatibles, exportations et importations entre systèmes, impossibilité de trouver la fonction recherchée, courbe d'apprentissage des nouveaux outils… En incluant tout cela, le temps gagné grâce à l'IA est presque entièrement englouti par les frictions liées au changement d'outils.
Kara Swisher a déclaré dans une interview : Les gens n'aiment tout simplement pas ça. L'IA donne l'impression d'un Twinkie (un gâteau fourré à la crème), je ne sais pas s'ils peuvent lui donner le goût d'une vraie pomme.
Cette comparaison est assez juste. De nombreux outils d'IA existent actuellement en termes de fonctionnalités, mais l'expérience d'utilisation est inconfortable.
Quel est le vrai problème ?
Ce n'est pas que les employés ne soient pas assez intelligents, ni que l'entreprise n'ait pas de capacité d'exécution. Le conflit central réside dans le fait que : Les entreprises achètent des outils d'IA comme une décision B2B, mais utiliser des outils d'IA est une expérience B2C.
Les dirigeants évaluent en fonction du ROI, des tests de référence et des démonstrations des fournisseurs. Les employés se soucient de : Est-ce que l'utilisation de cet outil rendra mon travail plus facile ? En cas d'erreur, qui est responsable ? Est-ce que cela m'aide ou me surveille ?
Associer ces deux logiques conduit presque inévitablement à la situation actuelle : on a acheté, mais personne n'utilise.
La prochaine phase qui mettra vraiment à l'épreuve le taux d'adoption de l'IA en entreprise ne sont pas les scores de performance des modèles, mais la conception de la confiance et la transparence. Acheter le bon outil n'est que le point de départ ; amener les employés à vraiment vouloir l'utiliser est le problème le plus difficile.
Source de référence : CocoLoop, Most of you are rejecting AI. The data shows you are running out of time (Fortune)