La adopción de IA en las empresas tiene un fenómeno extraño: los altos directivos discuten la transformación de la IA en reuniones, los presupuestos de adquisición aumentan año tras año, pero el número real de usuarios… es escasísimo.
WalkMe encuestó a 3.750 altos ejecutivos y empleados comunes de 14 países. El resultado: el 80% de los empleados de empresas están evadiendo o resistiendo activamente las herramientas de IA implementadas por sus empleadores.
No es que no sepan usarlas, es que no quieren usarlas.
Las cifras son peores de lo que parecen
Desglosando:
- 54% de los empleados en los últimos 30 días han evadido las herramientas de IA de la empresa y han vuelto a hacer el trabajo manualmente
- 33% nunca han usado las herramientas de IA proporcionadas por la empresa
- 56% de los adultos en EE. UU. no tienen experiencia reciente con IA (datos de ACSI)
Los datos de satisfacción son aún más directos: la satisfacción del usuario con las plataformas de IA es de 73 puntos sobre 100. Esta puntuación es inferior a la de las aerolíneas, inferior a la de las redes sociales e incluso inferior a la de las entidades de crédito hipotecario.
Entidades de crédito hipotecario. Un sector conocido por su burocracia y mala experiencia del cliente, y la satisfacción con las herramientas de IA está aún por debajo.
¿A qué se resisten realmente los empleados?
La mayor preocupación es la desaparición de la interacción interpersonal – el 43% de las personas lo señala como su principal temor.
Detrás de esta cifra hay cierta ironía. Muchas empresas introducen la IA con el argumento de liberar a los empleados de tareas repetitivas, pero los empleados en realidad temen que, tras la intervención de la IA, incluso las interacciones humanas que ya existían desaparezcan.
El segundo problema es la transparencia y la confianza. El 60% de las personas dice que si pudieran entender por qué la IA da un resultado determinado, confiarían más en ella. El 75% cree que es importante informarles cuando se utiliza IA en decisiones financieras. El 80% cree que las empresas deberían hacerse cargo de los errores causados por la IA.
Estas cifras, puestas juntas, en realidad dicen lo mismo: los empleados no rechazan la IA en sí, rechazan una IA opaca cuyas consecuencias tienen que asumir ellos mismos.
La Generación Z es la que menos se convence
Intuitivamente, uno pensaría que los jóvenes prefieren las nuevas tecnologías. En realidad, es todo lo contrario: la satisfacción de la Generación Z con las plataformas de IA es la más baja de todos los grupos de edad, con solo 69 puntos, 4 puntos por debajo del promedio.
Los datos de la Fundación Walton Family son aún más extremos: casi un tercio de la Generación Z dice que la IA les hace sentir enfado.
Sin embargo, aquí hay una contradicción: la misma Generación Z y los Millennials, 62%, creen que la IA les abrirá oportunidades financieras. Por lo tanto, no es que no crean en el futuro de la IA, es que no confían en el conjunto de IA que su empleador está implementando actualmente.
La paradoja de la productividad
Los datos de Goldman Sachs muestran que la IA puede ahorrar a los usuarios entre 40 y 60 minutos al día. Esto es una mejora real de la eficiencia. Pero, ¿cuál es la otra cara?
Los empleados pierden 51 días laborables al año debido a la fricción tecnológica – formatos de archivo incompatibles, exportación e importación entre sistemas, no encontrar la función necesaria, la curva de aprendizaje de nuevas herramientas… Incluyendo todo esto, el tiempo ahorrado por la IA es casi completamente consumido por la fricción del cambio entre herramientas.
Kara Swisher dijo en una entrevista directamente: A la gente simplemente no le gusta. La IA se siente como un Twinkie (pastelito relleno de crema), no sé si podrán hacer que sepa a una manzana de verdad.
Esta comparación es bastante acertada. Muchas herramientas de IA actualmente existen en términos de funcionalidad, pero la experiencia de uso es incómoda.
¿Cuál es el verdadero problema?
No es que los empleados no sean lo suficientemente inteligentes, ni que la empresa no tenga capacidad de ejecución. El conflicto central radica en: Las empresas compran herramientas de IA como una decisión B2B, pero usar herramientas de IA es una experiencia B2C.
Los altos directivos evalúan en función del ROI, las pruebas comparativas y las demostraciones de los proveedores. A los empleados les importa: ¿Usar esto hará mi trabajo más fácil? Si algo sale mal, ¿quién es el responsable? ¿Esto me está ayudando o me está vigilando?
Juntar estas dos lógicas casi inevitablemente lleva a la situación actual: se compró, pero nadie lo usa.
La próxima fase que realmente pondrá a prueba la tasa de adopción de IA en las empresas no son las puntuaciones de capacidad del modelo, sino el diseño de confianza y la transparencia. Comprar la herramienta adecuada es solo el punto de partida; lograr que los empleados realmente quieran usarla es el problema más difícil.
Fuente de referencia: CocoLoop, Most of you are rejecting AI. The data shows you are running out of time (Fortune)