A adoção de IA nas empresas tem um fenômeno estranho: a alta administração discute a transformação da IA em reuniões, os orçamentos de aquisição aumentam a cada ano, mas o número real de usuários… é extremamente baixo.
A WalkMe pesquisou 3.750 executivos e funcionários comuns de 14 países. O resultado: 80% dos funcionários de empresas estão evitando ou resistindo ativamente às ferramentas de IA implantadas por seus empregadores.
Não é que eles não saibam usar, é que não querem usar.
Números piores do que se imagina
Detalhando:
- 54% dos funcionários nos últimos 30 dias contornaram as ferramentas de IA da empresa e voltaram a fazer o trabalho manualmente
- 33% nunca usaram as ferramentas de IA fornecidas pela empresa
- 56% dos adultos nos EUA não têm experiência recente com IA (dados da ACSI)
Os dados de satisfação são ainda mais diretos: a satisfação do usuário com plataformas de IA é de 73 pontos em 100. Essa pontuação é inferior à das companhias aéreas, inferior à das mídias sociais e até inferior à das instituições de crédito hipotecário.
Instituições de crédito hipotecário. Um setor conhecido por sua burocracia e má experiência do cliente, e a satisfação com as ferramentas de IA ainda está abaixo disso.
O que os funcionários realmente estão resistindo
A maior preocupação é o desaparecimento da interação interpessoal – 43% das pessoas listam isso como sua principal preocupação.
Há uma certa ironia por trás desse número. Muitas empresas introduzem a IA com a justificativa de libertar os funcionários de tarefas repetitivas, mas os funcionários na verdade temem que, após a intervenção da IA, até mesmo as interações humanas que já existiam desapareçam.
O segundo problema é transparência e confiança. 60% das pessoas dizem que, se pudessem entender por que a IA dá um determinado resultado, confiariam mais nela. 75% acreditam que é importante informá-las quando a IA é usada em decisões financeiras. 80% acreditam que as empresas devem arcar com os erros causados pela IA.
Esses números, quando colocados juntos, na verdade dizem a mesma coisa: os funcionários não rejeitam a IA em si, eles rejeitam uma IA opaca cujas consequências eles mesmos têm que arcar.
A Geração Z é a que menos aceita
Intuitivamente, pensaríamos que os jovens gostariam mais de novas tecnologias. Na realidade, é o oposto – a satisfação da Geração Z com plataformas de IA é a mais baixa entre todas as faixas etárias, apenas 69 pontos, 4 pontos abaixo da média.
Os dados da Walton Family Foundation são ainda mais extremos: quase um terço da Geração Z diz que a IA os deixa com raiva.
No entanto, há uma contradição aqui: a mesma Geração Z e a Geração Millennial, 62%, acreditam que a IA abrirá oportunidades financeiras para eles. Portanto, não é que eles não acreditem no futuro da IA, é que eles não confiam no conjunto de IA que seu empregador está implantando atualmente.
O paradoxo da produtividade
Dados do Goldman Sachs mostram que a IA pode economizar de 40 a 60 minutos por dia para os usuários. Isso é um ganho real de eficiência. Mas qual é o outro lado?
Os funcionários perdem 51 dias úteis por ano devido ao atrito tecnológico – formatos de arquivo incompatíveis, exportação e importação entre sistemas, não encontrar a função necessária, a curva de aprendizado de novas ferramentas… Incluindo tudo isso, o tempo economizado pela IA é quase completamente consumido pelo atrito da alternância entre ferramentas.
Kara Swisher disse em uma entrevista diretamente: As pessoas simplesmente não gostam disso. A IA parece um Twinkie (bolinho recheado), não sei se eles conseguem fazer com que tenha gosto de uma maçã de verdade.
Essa comparação é bastante precisa. Muitas ferramentas de IA atualmente existem em termos de funcionalidade, mas a experiência de uso é desconfortável.
Qual é o verdadeiro problema
Não é que os funcionários não sejam inteligentes o suficiente, nem que a empresa não tenha capacidade de execução. O conflito central está em: As empresas compram ferramentas de IA como uma decisão B2B, mas usar ferramentas de IA é uma experiência B2C.
Os executivos avaliam com base em ROI, testes de benchmark e demonstrações de fornecedores. Os funcionários se preocupam com: Usar isso vai tornar meu trabalho mais fácil? Se algo der errado, quem é o responsável? Isso está me ajudando ou me vigiando?
Juntar essas duas lógicas quase inevitavelmente leva à situação atual: comprou-se, mas ninguém usa.
A próxima fase que realmente testará a taxa de adoção de IA nas empresas não são as pontuações de capacidade do modelo, mas sim o design de confiança e a transparência. Comprar a ferramenta certa é apenas o ponto de partida; fazer com que os funcionários realmente queiram usá-la é o problema mais difícil.
Fonte de referência: CocoLoop, Most of you are rejecting AI. The data shows you are running out of time (Fortune)