Bei der Einführung von KI in Unternehmen gibt es ein seltsames Phänomen: Die Führungsetage spricht in Meetings über die KI-Transformation, die Beschaffungsbudgets werden von Jahr zu Jahr größer, aber die tatsächlichen Nutzer … sind verschwindend gering.
WalkMe befragte 3.750 Führungskräfte und normale Angestellte aus 14 Ländern. Das Ergebnis: 80 % der Unternehmensmitarbeiter vermeiden oder lehnen die von ihrem Arbeitgeber bereitgestellten KI-Tools aktiv ab.
Es liegt nicht daran, dass sie es nicht können, sondern dass sie es nicht wollen.
Die Zahlen sind schlechter als gedacht
Im Einzelnen:
- 54 % der Mitarbeiter haben in den letzten 30 Tagen die KI-Tools des Unternehmens umgangen und sind zur manuellen Arbeit zurückgekehrt
- 33 % haben die vom Unternehmen bereitgestellten KI-Tools nie genutzt
- 56 % der Erwachsenen in den USA haben keine aktuellen Erfahrungen mit KI (ACSI-Daten)
Die Zufriedenheitsdaten sind noch direkter: Die Benutzerzufriedenheit mit KI-Plattformen beträgt 73 von 100 Punkten. Dieser Wert liegt unter dem von Fluggesellschaften, unter dem von sozialen Medien und sogar unter dem von Hypothekenbanken.
Hypothekenbanken. Eine Branche, die für ihre Bürokratie und schlechte Kundenerfahrung bekannt ist – die Zufriedenheit mit KI-Tools liegt noch darunter.
Was die Mitarbeiter wirklich ablehnen
Die größte Sorge ist das Verschwinden der zwischenmenschlichen Interaktion – 43 % der Befragten nennen dies als ihre Hauptsorge.
Hinter dieser Zahl steckt eine gewisse Ironie. Viele Unternehmen führen KI mit dem Argument ein, die Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben zu befreien, aber die Mitarbeiter haben tatsächlich mehr Angst davor, dass nach dem Eingreifen der KI auch die ohnehin schon vorhandenen menschlichen Interaktionen verschwinden.
Das zweite Problem ist Transparenz und Vertrauen. 60 % der Befragten sagen, dass sie KI mehr vertrauen würden, wenn sie verstehen könnten, warum sie ein bestimmtes Ergebnis liefert. 75 % halten es für wichtig, informiert zu werden, wenn KI bei Finanzentscheidungen eingesetzt wird. 80 % sind der Meinung, dass Unternehmen für Fehler, die durch KI verursacht werden, haften sollten.
Diese Zahlen zusammengenommen sagen im Grunde dasselbe aus: Die Mitarbeiter lehnen nicht KI an sich ab, sie lehnen eine undurchsichtige KI ab, deren Konsequenzen sie selbst tragen müssen.
Gen Z ist die am wenigsten überzeugte Generation
Intuitiv würde man denken, dass jüngere Menschen neue Technologien mehr mögen. In Wirklichkeit ist das Gegenteil der Fall – die Zufriedenheit der Gen Z mit KI-Plattformen ist die niedrigste aller Altersgruppen, nur 69 Punkte, 4 Punkte unter dem Durchschnitt.
Die Daten der Walton Family Foundation sind noch extremer: Fast ein Drittel der Gen Z gibt an, dass KI sie wütend macht.
Allerdings gibt es hier einen Widerspruch: Dieselbe Gen Z und die Millennials, 62 %, glauben, dass KI ihnen finanzielle Möglichkeiten eröffnen wird. Es ist also nicht so, dass sie nicht an die Zukunft der KI glauben, sondern dass sie der derzeit von ihrem Arbeitgeber eingesetzten KI nicht vertrauen.
Das Produktivitätsparadoxon
Daten von Goldman Sachs zeigen, dass KI Benutzern täglich 40 bis 60 Minuten sparen kann. Das ist eine echte Effizienzsteigerung. Aber was ist die andere Seite?
Mitarbeiter verlieren jährlich 51 Arbeitstage durch technische Reibungsverluste – inkompatible Dateiformate, ständiges Exportieren und Importieren zwischen Systemen, das Nichtfinden der benötigten Funktionen, die Lernkurve bei neuen Tools … Wenn man all dies einrechnet, wird die durch KI eingesparte Zeit fast vollständig durch die Reibung beim Wechsel zwischen verschiedenen Tools aufgefressen.
Kara Swisher sagte in einem Interview direkt: Die Menschen mögen es einfach nicht. KI fühlt sich an wie ein Twinkie (ein Sahnekuchen), ich weiß nicht, ob sie es schaffen können, dass es sich wie ein echter Apfel anfühlt.
Dieser Vergleich trifft es ganz gut. Viele KI-Tools sind funktional vorhanden, aber das Nutzungserlebnis ist unangenehm.
Was ist das eigentliche Problem
Es liegt nicht daran, dass die Mitarbeiter nicht intelligent genug sind, und nicht daran, dass das Unternehmen keine Umsetzungskraft hat. Der Kernkonflikt liegt darin: Unternehmen kaufen KI-Tools als B2B-Entscheidung, aber die Nutzung von KI-Tools ist eine B2C-Erfahrung.
Führungskräfte bewerten anhand von ROI, Benchmark-Tests und Demo-Präsentationen der Anbieter. Die Mitarbeiter kümmern sich darum: Macht mir dieses Ding die Arbeit leichter? Wer haftet, wenn etwas schiefgeht? Hilft mir dieses Ding oder überwacht es mich?
Wenn man diese beiden Logiken zusammenbringt, führt das fast zwangsläufig zur aktuellen Situation: Beschafft, aber nicht genutzt.
Die nächste Phase, die die KI-Akzeptanz in Unternehmen wirklich auf die Probe stellt, sind nicht die Modellleistungsbewertungen, sondern Vertrauensdesign und Transparenz. Das richtige Tool zu kaufen ist nur der Anfang; wie man die Mitarbeiter dazu bringt, es tatsächlich nutzen zu wollen, ist das viel schwierigere Problem.
Quellenangabe: CocoLoop, Most of you are rejecting AI. The data shows you are running out of time (Fortune)