전 Salesforce 공동 CEO인 Bret Taylor가 지난주 선언했다. 버튼을 클릭하는 시대는 끝났다고.
그는 단순히 개념을 말하는 것이 아니다. 그의 회사 Sierra는 2년 만에 연매출 1억 달러, 기업가치 100억 달러를 달성하며 이 주장을 뒷받침하고 있다.
Sierra는 무엇을 하는가
Sierra는 기업용 AI 고객 서비스 에이전트를 만든다. 엉뚱한 답변을 내놓는 FAQ 봇이 아니라, 청구서 확인, 주문 변경, 환불 처리, 주소 업데이트 등 실제로 사용자 문제를 해결해주는 에이전트다.
고객 명단은 두 가지 상반된 영역을 아우른다. 기술 기업으로는 Deliveroo, Discord, Ramp, Rivian, SoFi, Tubi가 있고, 전통 기업으로는 ADT(스마트홈 보안), Bissell(청소기), Vans(운동화), Cigna(건강보험), SiriusXM(위성 라디오) 등이 있다.
이 고객 구성 자체가 한 가지를 말해준다. AI 고객 서비스 에이전트는 더 이상 기술 기업만의 장난감이 아니며, 전통 기업들도 본격적으로 도입하기 시작했다는 것이다.
Ghostwriter: 에이전트를 만드는 에이전트
Sierra가 이번에 발표한 핵심 제품은 Ghostwriter다. 다른 에이전트를 생성하기 위한 메타 에이전트 플랫폼이다.
논리는 이렇다. 기존에 AI 에이전트를 배포하려면 엔지니어가 워크플로우를 구성하고, UI를 설계하고, 트리거 규칙을 정의해야 했다. Ghostwriter는 이 전체 프로세스를 자연어화하려고 시도한다. 원하는 에이전트가 무엇인지 설명하기만 하면 자동으로 생성, 구성, 배포된다.
Sierra는 이 모델을 "agent as a service"라고 부른다. 소프트웨어 도구를 사는 것이 아니라, 비즈니스 요구에 맞춰 실시간으로 실제 업무를 수행할 수 있는 에이전트를 생성하는 능력을 사는 것이다.
구체적인 예로, Ghostwriter는 Nordstrom(노드스트롬 백화점)이 4주 만에 완전한 고객 서비스 에이전트를 배포하도록 도왔다. 4주이지 4개월이 아니다.
"클릭 시대는 끝났다"는 의미
Taylor가 "era of clicking buttons is over"라고 말한 배경에는 소프트웨어 상호작용 패러다임에 대한 판단이 있다.
지난 수십 년간 소프트웨어 사용 방식은 이러했다. 인터페이스를 열고, 빽빽한 버튼, 폼, 메뉴 속에서 필요한 작업을 찾아 클릭하고, 결과를 기다리는 것. 이 UI 중심 모델은 데스크톱 시대에서 모바일 시대로 넘어오면서도 본질적으로 변하지 않았다.
Sierra가 거는 베팅은 자연어로 의도를 설명하면 AI가 구체적인 작업을 실행하는 이 모델이 대부분의 UI 상호작용 시나리오를 대체할 것이라는 점이다.
"AI에게 하고 싶은 말을 하면 AI가 계획을 내놓고, 사용자가 다시 클릭하는" 것이 아니라, "하고 싶은 말을 하면 일이 직접 처리되는" 것이다.
고객 서비스에서 시작하는 데는 전략적 논리가 있다. 고객 서비스 워크플로우는 복잡하고 반복적이며 규칙이 많아 AI가 인수하기에 가장 적합하다. 그러나 Taylor의 야망은 분명히 거기서 그치지 않는다. Ghostwriter의 포지셔닝은 이미 고객 서비스를 넘어 "클릭 기반의 모든 워크플로우"를 겨냥하고 있다.
2년 만에 1억 달러의 의미
Sierra는 2024년 2월에야 공개된 회사로, Clay Bavor(전 Google Labs VP)와 Taylor가 공동 창업했다.
2년도 안 되어:
- 연매출이 1억 달러를 넘었다(2025년 11월 기준)
- 기업가치가 100억 달러에 도달했다(2025년 9월, Greenoaks Capital 주도로 3.5억 달러 투자 유치 완료)
이 성장 속도는 기업용 소프트웨어 중에서 빠른 편이다. Salesforce 자체의 초기 성장률과 비교해도 Sierra는 뒤지지 않는다.
Taylor가 당연히 자원 측면에서 이점을 가지고 있다는 것은 말할 필요도 없다. 그는 전 Salesforce 공동 CEO일 뿐만 아니라 OpenAI 이사회 의장이기도 하다. 이 배경이 대기업 고객 확보에 얼마나 도움이 되는지는 설명할 필요가 없다.
모든 에이전트가 에이전트는 아니다
Sierra의 성장 뒤에는 잘 논의되지 않는 문제가 있다. 기업 고객 서비스 AI 분야에는 이미 많은 플레이어가 몰려 있다.
Salesforce Agentforce, Microsoft Copilot 같은 대기업부터 수많은 AI 고객 서비스 스타트업까지 — Sierra는 왜 경쟁력이 있을까?
Taylor의 답변은 이렇다. 소위 "AI 고객 서비스"의 대부분은 사실 고급 FAQ에 불과하며, 지식 베이스 검색에 의존한다. Sierra의 에이전트는 실제로 작업을 수행할 수 있다. 주문 확인, 주소 변경, 환불 처리 — 이를 위해서는 백엔드 시스템과 진정으로 연결되어야 하며, 단순한 텍스트 생성이 아니다.
Ghostwriter라는 제품은 어떤 의미에서 바로 이 문제를 해결하기 위해 설계되었다. "백엔드 시스템 연결"의 엔지니어링 장벽을 낮춰, 더 많은 기업이 질문에만 답하는 채팅 창이 아니라 실제로 일을 처리하는 에이전트를 신속하게 배포할 수 있도록 하는 것이다.
클릭의 시대가 정말 끝날지 여부는 한 사람이 결정할 일이 아니다. 그러나 Sierra가 2년 만에 이 규모에 도달했다는 것은 적어도 "조언만 하는 것이 아니라 사용자를 대신해 작업을 실행하는 AI"라는 방향에 기업이 진지하게 투자할 의향이 있다는 것을 보여준다.
출처: Sierra's Bret Taylor says the era of clicking buttons is over (TechCrunch), CocoLoop, Bret Taylor's Sierra reaches $100M ARR in under two years (TechCrunch), Bret Taylor's Sierra raises $350M at a $10B valuation (TechCrunch)