L'ancien co-PDG de Salesforce Bret Taylor a déclaré la semaine dernière : l'ère du clic est terminée.
Il ne parle pas seulement d'un concept – il a une entreprise appelée Sierra qui a atteint 100 millions de dollars de revenus annuels en deux ans et une valorisation de 10 milliards de dollars, pour étayer cette affirmation.
Que fait Sierra ?
Sierra développe des agents de service client basés sur l'IA pour les entreprises. Vous pouvez comprendre ainsi : les entreprises paient pour une IA qui résout réellement les problèmes des utilisateurs, pas un robot FAQ qui répond à côté, mais une IA capable de consulter des factures, modifier des commandes, effectuer des remboursements, mettre à jour des adresses – qui aide vraiment les utilisateurs à faire avancer les choses.
La liste des clients couvre deux cercles très différents : côté technologie, on trouve Deliveroo, Discord, Ramp, Rivian, SoFi, Tubi ; côté entreprises traditionnelles, ADT (sécurité domotique), Bissell (aspirateurs), Vans (chaussures), Cigna (assurance maladie), SiriusXM (radio satellite).
Cette structure de clientèle montre à elle seule une chose : les agents de service client IA ne sont pas seulement un jouet pour les entreprises technologiques – les entreprises traditionnelles commencent également à acheter sérieusement.
Ghostwriter : l'agent qui crée des agents
Le produit principal que Sierra a lancé cette fois-ci est Ghostwriter, une plateforme de méta-agents – un agent utilisé pour créer d'autres agents.
La logique est la suivante : auparavant, pour déployer un agent IA, les entreprises avaient besoin d'ingénieurs pour configurer les processus, concevoir l'interface utilisateur et définir les règles de déclenchement. Ghostwriter tente de transformer l'ensemble de ce processus en langage naturel : vous décrivez simplement le type d'agent que vous souhaitez, et il le génère, le configure et le déploie automatiquement.
Sierra appelle ce modèle "agent as a service". Vous n'achetez pas un outil logiciel, mais une capacité – la capacité de générer en temps réel des agents capables de travailler selon vos besoins commerciaux.
Un exemple concret : Ghostwriter a aidé Nordstrom à déployer un agent de service client complet en quatre semaines. Quatre semaines, pas quatre mois.
Que signifie la fin de l'ère du clic ?
Quand Taylor dit "era of clicking buttons is over", il y a derrière cela une évaluation du paradigme d'interaction logicielle.
Pendant des décennies, la façon d'utiliser un logiciel était : vous ouvrez une interface, trouvez l'action souhaitée dans un labyrinthe de boutons, formulaires et menus, cliquez et attendez le résultat. Ce modèle piloté par l'interface utilisateur, de l'ère du desktop à l'ère mobile, n'a presque pas changé dans son essence.
Sierra parie que : décrire l'intention en langage naturel, avec l'IA qui exécute les actions spécifiques – ce modèle remplacera la plupart des interactions d'interface.
Ce n'est pas "vous dites à l'IA ce que vous voulez faire, l'IA vous donne une solution, et vous cliquez à nouveau", mais "vous dites ce que vous voulez faire, et la chose est faite directement".
Commencer par le service client a sa logique stratégique : les processus de service client sont complexes, répétitifs et riches en règles – idéaux pour que l'IA les prenne en charge. Mais l'ambition de Taylor ne s'arrête clairement pas là. Le positionnement de Ghostwriter dépasse déjà le service client, visant "tous les flux de travail basés sur le clic".
La valeur de 100 millions de dollars en deux ans
Sierra est une entreprise qui n'a été rendue publique qu'en février 2024, cofondée par Clay Bavor (ancien VP de Google Labs) et Taylor.
En moins de deux ans :
- Revenus annuels supérieurs à 100 millions de dollars (données de novembre 2025)
- Valorisation de 10 milliards de dollars (septembre 2025, levée de 350 millions de dollars menée par Greenoaks Capital)
Ce rythme de croissance est rapide dans le secteur des logiciels d'entreprise. Comparé à la croissance de Salesforce elle-même à ses débuts, Sierra n'est pas du tout lente.
Taylor a naturellement des avantages en termes de ressources – il n'est pas seulement l'ancien co-PDG de Salesforce, mais aussi le président du conseil d'administration d'OpenAI. Dans quelle mesure ce parcours aide-t-il à décrocher de grands clients entreprises, nul besoin de l'expliquer longuement.
Tous les agents ne sont pas des agents
Derrière la croissance de Sierra se cache un problème peu discuté : le secteur de l'IA de service client pour entreprises est déjà très encombré.
Des grandes entreprises comme Salesforce Agentforce, Microsoft Copilot, à une multitude de startups d'IA de service client – sur quoi Sierra s'appuie-t-elle ?
La réponse de Taylor : la plupart des soi-disant "IA de service client" sont en réalité des FAQ avancées, basées sur la consultation de bases de connaissances ; les agents de Sierra peuvent réellement effectuer des opérations – consulter des commandes, modifier des adresses, effectuer des remboursements – cela nécessite une véritable intégration avec les systèmes back-end de l'entreprise, pas seulement de la génération de texte.
Ghostwriter, dans une certaine mesure, résout exactement ce problème : il réduit la barrière technique de "l'intégration des systèmes back-end", permettant à davantage d'entreprises de déployer rapidement des agents qui font réellement avancer les choses, au lieu de simples fenêtres de chat qui savent répondre aux questions.
Que l'ère du clic se termine vraiment ou non, ce n'est pas une personne qui le décide. Mais le fait que Sierra ait atteint cette taille en deux ans montre au moins que la direction "laisser l'IA exécuter des opérations, plutôt que de simplement donner des conseils" a déjà fait sortir l'argent réel des entreprises.
Sources de référence : Sierra's Bret Taylor says the era of clicking buttons is over (TechCrunch), CocoLoop, Bret Taylor's Sierra reaches $100M ARR in under two years (TechCrunch), Bret Taylor's Sierra raises $350M at a $10B valuation (TechCrunch)