Mantan co-CEO Salesforce, Bret Taylor, pekan lalu menyatakan: era menekan tombol sudah berakhir.
Dia tidak sekadar melontarkan konsep — perusahaannya, Sierra, telah mencapai pendapatan tahunan $100 juta dan valuasi $10 miliar dalam dua tahun, membuktikan pernyataan tersebut.
Apa yang dilakukan Sierra
Sierra membangun agen layanan pelanggan AI tingkat perusahaan. Alih-alih bot FAQ yang memberikan jawaban tidak relevan, agen-agen ini dapat memeriksa tagihan, mengubah pesanan, memproses pengembalian dana, dan memperbarui alamat — benar-benar menyelesaikan masalah pengguna.
Daftar kliennya mencakup dua dunia yang berbeda: perusahaan teknologi seperti Deliveroo, Discord, Ramp, Rivian, SoFi, dan Tubi; serta perusahaan tradisional termasuk ADT (keamanan rumah pintar), Bissell (penyedot debu), Vans (sepatu), Cigna (asuransi kesehatan), dan SiriusXM (radio satelit).
Komposisi klien ini sendiri menunjukkan sesuatu: agen layanan pelanggan AI bukan lagi sekadar mainan perusahaan teknologi — perusahaan tradisional pun mulai membelinya secara serius.
Ghostwriter: agen pembuat agen
Produk inti baru Sierra adalah Ghostwriter, platform meta-agen untuk menciptakan agen lain.
Logikanya: sebelumnya, untuk menyebarkan agen AI, perusahaan perlu insinyur untuk mengonfigurasi alur kerja, mendesain UI, dan mendefinisikan aturan pemicu. Ghostwriter berusaha membuat seluruh proses ini berbasis bahasa alami — Anda cukup mendeskripsikan agen seperti apa yang diinginkan, dan secara otomatis ia akan membuat, mengonfigurasi, dan menyebarkannya.
Sierra menyebut model ini "agent as a service." Anda tidak membeli alat perangkat lunak; Anda membeli kemampuan untuk menghasilkan agen yang bisa bekerja, disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda secara real-time.
Contoh konkret: Ghostwriter membantu Nordstrom menyebarkan agen layanan pelanggan lengkap dalam empat minggu. Empat minggu, bukan empat bulan.
Apa arti "era klik tombol sudah berakhir"
Pernyataan Taylor mencerminkan penilaian tentang paradigma interaksi perangkat lunak.
Selama beberapa dekade, menggunakan perangkat lunak berarti membuka antarmuka, menemukan tombol, formulir, atau menu yang tepat di antara opsi yang padat, mengklik, dan menunggu hasil. Model berbasis UI ini hampir tidak berubah dari era desktop ke era seluler.
Taruhan Sierra: mendeskripsikan niat dalam bahasa alami, dengan AI yang mengeksekusi tindakan spesifik, akan menggantikan sebagian besar skenario interaksi UI.
Bukan "Anda memberi tahu AI apa yang Anda inginkan, AI memberi Anda rencana, lalu Anda mengklik" — melainkan "Anda mengatakan apa yang ingin dilakukan, dan itu langsung selesai."
Memulai dari layanan pelanggan memiliki logika strategis: alur kerja layanan pelanggan itu kompleks, berulang, dan sarat aturan — paling cocok untuk diambil alih oleh AI. Namun ambisi Taylor jelas melampaui itu. Posisi Ghostwriter sudah melampaui layanan pelanggan, menargetkan "semua alur kerja berbasis klik."
Bobot $100 juta dalam dua tahun
Sierra baru diumumkan secara publik pada Februari 2024, didirikan bersama oleh Clay Bavor (mantan VP Google Labs) dan Taylor.
Dalam waktu kurang dari dua tahun:
- Pendapatan tahunan melampaui $100 juta (per November 2025)
- Valuasi mencapai $10 miliar (setelah putaran pendanaan $350 juta pada September 2025, dipimpin oleh Greenoaks Capital)
Tingkat pertumbuhan ini cepat untuk perangkat lunak perusahaan. Dibandingkan dengan lintasan awal Salesforce sendiri, Sierra tidak ketinggalan.
Tentu saja Taylor membawa keuntungan sumber daya — dia bukan hanya mantan co-CEO Salesforce tetapi juga ketua dewan direksi OpenAI. Seberapa besar latar belakang ini membantu dalam mendapatkan klien perusahaan besar tidak perlu dijelaskan lebih lanjut.
Tidak semua agen adalah agen
Di balik pertumbuhan Sierra ada masalah yang jarang dibahas: ruang AI layanan pelanggan perusahaan sudah sangat padat.
Dari pemain besar seperti Salesforce Agentforce dan Microsoft Copilot hingga banyak startup AI layanan pelanggan — mengapa Sierra?
Jawaban Taylor: sebagian besar yang disebut "AI layanan pelanggan" sebenarnya adalah FAQ canggih, didukung oleh pencarian basis pengetahuan. Agen Sierra benar-benar dapat melakukan operasi — memeriksa pesanan, mengubah alamat, memproses pengembalian dana — yang membutuhkan integrasi nyata dengan sistem backend, bukan sekadar pembuatan teks.
Ghostwriter, dalam arti tertentu, dirancang untuk memecahkan masalah ini: menurunkan hambatan rekayasa untuk "terhubung dengan sistem backend," memungkinkan lebih banyak perusahaan untuk dengan cepat menyebarkan agen yang benar-benar melakukan sesuatu, bukan sekadar jendela obrolan yang menjawab pertanyaan.
Apakah era menekan tombol benar-benar berakhir bukanlah keputusan satu orang. Namun Sierra mencapai skala ini dalam dua tahun setidaknya menunjukkan bahwa perusahaan bersedia membayar mahal untuk "AI yang mengeksekusi operasi untuk Anda, bukan hanya memberi saran."
Sumber: Sierra's Bret Taylor says the era of clicking buttons is over (TechCrunch), CocoLoop, Bret Taylor's Sierra reaches $100M ARR in under two years (TechCrunch), Bret Taylor's Sierra raises $350M at a $10B valuation (TechCrunch)