9월 1일부터 '고객 응대 서비스 중 유인 및 지능형 고객서비스 협업 요구사항'(GB/T 47746—2026)이 정식 시행됐다. 사람과 AI 고객서비스가 어떻게 협력해야 하는지를 규정한 중국 최초의 국가표준이다. 전국서비스표준화기술위원회가 관할하고 중국표준화연구원이 주도했으며, 통신사업자와 그리·하이얼·TCL 같은 가전업체, 창청런서우(長城人壽)보험 같은 보험사 등 30여 개 기관이 제정에 참여했다. 모두 통화량이 많고 가장 먼저 챗봇을 일선에 투입한 업종들이다.
표준은 크게 네 가지를 규정한다. 첫째, 빈도가 높고 정형화된 문의는 AI가, 불만·분쟁·감정적 대응·복잡한 업무는 사람이 맡도록 업무를 구분한다. 둘째, 상담원으로 전환하는 경로를 명확히 하고, 여러 단계의 메뉴 뒤에 숨기거나 우회 절차로 포기를 유도해서는 안 된다고 규정한다. 셋째, 사람과 AI가 전환될 때 대화 기록과 고객 정보를 함께 넘겨 이용자가 처음부터 다시 설명하지 않도록 한다. 넷째, 응답 속도·의미 인식·전환 효율·만족도 등 서비스 품질 평가 기준을 마련한다. 소비자와 더 직접적으로 관련된 조항도 두 가지 있다. 고령자와 장애인 등은 우선적으로 상담원과 연결하고, 가격·환불과 관련된 약속은 반드시 사람이 확인해야 한다. 기업은 AI 고객서비스가 한 말에 대해서도 주체적 책임을 지며 "알고리즘이 생성한 것"이라는 이유로 책임을 부인할 수 없다.
비용표에 편입된 문턱
표준이 이 시점에 시행된 배경에는 민원 데이터의 흐름이 있다. 중국소비자협회가 발표한 상반기 자료에 따르면 전국 소비자협회가 접수한 민원은 98만 5928건으로 전년 동기 대비 1.01% 감소했고, 이 중 56만 7926건을 해결했으며 경제적 손실 4억 4700만 위안을 되찾았다. 유형별로는 애프터서비스 관련 문제가 26.79%로 가장 높은 비중을 차지했고, AI 고객서비스가 처음으로 별도 항목으로 지목됐다. 허위 약속, 상담원 연결의 어려움, 생성 내용의 부정확함이 집중적으로 제기된 세 가지 문제였다.
이를 장부로 옮겨보면 더 분명해진다. 상담원 한 명을 고용하는 인건비는 월 3000위안부터 시작하며 1선 도시에서는 더 올라간다. 반면 AI 고객서비스 시스템은 월 최저 99위안으로 도입할 수 있다. 그 차이는 약 30배다. 어느 정도 규모가 있는 전자상거래 기업이라면 챗봇 도입만으로 연간 100만 위안이 넘는 인건비를 직접 절감할 수 있다. 상담원 연결이 순수한 지출이고 포기시키는 것이 순수한 절감이 되는 구조에서는, 전환 경로를 몇 단계 더 깊이 숨기는 것이 합리적인 설계가 된다. 메뉴 속의 또 다른 메뉴, 길어지는 대기 시간처럼 체감상 비판받는 요소들이 비용표에서는 모두 플러스 숫자로 나타난다.
칭화대 경제관리학원 리닝(李寧) 교수는 이런 방식을 "잘못된 형태의 비용 절감·효율화"라고 부르며 "표면적으로는 상담 비용이 낮아진 것처럼 보이지만 문제 자체는 해결되지 않았다"고 지적한다. 비용이 사라진 게 아니라 기업의 급여 항목에서 소비자의 시간으로 옮겨갔을 뿐이다. 그렇게 더 소요된 시간은 어떤 재무제표에도 잡히지 않으며, 그래서 누구도 책임지지 않는다.
신화통신이 표준 시행 전에 보도한 기사에는 우(吳)씨 성을 가진 한 소비자의 사례가 담겨 있다. 반복해서 소통했지만 해결되지 않았고 "솜을 주먹으로 치는 듯한 느낌"이었다고 했으며, 상담원과 연결되기까지 한 시간 넘게 걸렸다. 소셜미디어에서 퍼진 또 다른 말은 이 모순을 더 날카롭게 짚었다. "AI 고객서비스는 말을 못하는 게 아니라 일을 못 하는 것이다." 챗봇의 언어 능력은 이미 충분한 수준에 도달했지만, 부족한 것은 문제를 해결할 권한과 책임질 주체다.
권고성 표준이 어떻게 '이빨'을 갖게 되나
GB/T 47746—2026은 어디까지나 권고성 국가표준이어서 기업이 지키지 않아도 위법은 아니다. 그래서 실효성 없는 문서라고 보는 시각도 적지 않다. 이 표준의 실질적 힘은 처벌이 아니라 입증에 있다. 타이허타이(泰和泰) 법률사무소의 랴오화이쉐(廖懷學) 시니어 파트너는 "합리적 신뢰"라는 논리를 제시한다. 기업이 공식 고객서비스 창구 자리에 AI를 배치했다면, 소비자는 그것이 기업의 의사를 대표한다고 믿을 합리적인 이유가 있다는 것이다. 이 논리가 성립하면 "AI의 답변은 회사의 입장을 대표하지 않는다", "알고리즘이 생성한 내용은 법적 효력이 없다" 같은 면책 문구는 성립하기 어려워진다. 국가표준 조문이 생기면서 소비자협회의 조정이나 시장감독 당국의 점검에서 "상담원 전환 경로가 명확한지", "약속이 이행되어야 하는지"를 판단할 구체적인 잣대가 생기고, 매번 처음부터 무엇이 합리적인지를 논증할 필요가 없어진다.
권고성 표준이 사실상의 구속력을 갖게 되는 경로는 보통 세 가지다. 정부 조달과 입찰의 기술 요구사항에 포함되는 것, 주무 부처의 특별 점검에서 인용되는 것, 그리고 법원과 조정기관이 업계 관행으로 채택하는 것이다. 이 세 가지가 얼마나 빨리 진행되느냐가 9월 1일 이후 실제 체감이 달라질지를 결정한다. 대략 계산해보면, 한 플랫폼이 상담원 전환을 첫 화면에서 바로 보이게 하고 정보를 자동으로 넘겨 분쟁 한 건당 소통 시간을 절반으로 줄인다면, 그만큼 인건비는 다시 올라간다. 절감했던 100만 위안 중 일부는 결국 되돌려줘야 한다는 뜻이다. 이 계산은 기업이 누구보다 잘 알고 있으며, 바로 그것이 시행에 대한 저항이 생기는 지점이다.
기술적 방향에도 변화가 생겼다. 지난 2년간 상담 챗봇의 성능 개선은 의미 이해와 멀티턴 대화, 즉 "더 사람처럼" 만드는 데 집중돼 있었다. 이번 표준은 무게중심을 협업으로 옮긴다. 언제 물러나야 하는지 판단하고, 맥락을 온전히 넘겨주고, 인계받은 사람이 수십 초 안에 상황을 파악할 수 있게 하는 것이다. 이는 오히려 엔지니어링에 가까운 과제이며, 잘 되고 안 되고는 기업이 시스템 연동에 얼마나 투자할 의향이 있는지에 달려 있다.
표준 시행 첫날, 대부분 플랫폼의 상담 화면에서는 눈에 띄는 변화가 없었다. 진짜 검증은 다음 민원 급증기를 기다려야 한다. 그때 소비자협회 발표에 나오는 애프터서비스 비중이 답을 줄 것이다.
참고 출처: 신화통신, 중국소비자협회 민원 분석, CocoLoop, 전국표준정보공공서비스플랫폼. 표준 번호와 주관 기관은 공식 발표 정보로 확인했으며, 민원 건수·해결 건수·애프터서비스 비중은 소비자협회 발표를 기준으로 했다.