9月1日、「顧客対応サービスにおける有人・AIカスタマーサービス連携要求」(GB/T 47746—2026)が正式に施行された。人とAIによる接客の連携方法を定めた、中国初の国家標準である。全国サービス標準化技術委員会が所管し、中国標準化研究院が主導、通信キャリアやグリー・ハイアール・TCLといった家電メーカー、長城人寿保険のような保険会社など30社以上が策定に参加した。いずれも通話量が多く、いち早くチャットボットを最前線に投入した業界だ。
規格は主に4点を定める。第一に、高頻度で定型的な問い合わせはAIに、苦情・トラブル・感情的なやり取り・複雑な案件は人に振り分けるという業務分担。第二に、有人窓口への入り口を分かりやすい場所に置き、何層ものメニューに隠したり遠回りな手順で諦めさせたりしてはならないという規定。第三に、人とAIが切り替わる際は会話履歴と顧客情報を引き継ぎ、利用者が最初から説明し直さずに済むようにすること。第四に、応答速度・意味理解・転送効率・満足度といった評価指標の設定。さらに消費者に直接関わる規定が2つある。高齢者や障がい者などは優先的に有人対応につなぐこと、価格や返金に関わる約束は必ず人間が確認すること。企業はAIカスタマーサービスの発言についても主体的責任を負い、「アルゴリズムが生成した」ことを理由に責任を否定できない。
コスト表に組み込まれたハードル
規格が今のタイミングで施行された背景には、苦情データの推移がある。中国消費者協会が公表した上半期データによると、全国の消費者協会が受理した苦情は98万5928件で、前年同期比1.01%減、うち56万7926件を解決し、経済的損失4億4700万元を取り戻した。分類別ではアフターサービスに関する問題が最も多く26.79%を占め、AIカスタマーサービスが初めて単独項目として名指しされた。虚偽の約束、有人対応につながりにくいこと、生成内容の不正確さが、集中して指摘された3つの問題だった。
これを収支に置き換えるとより分かりやすい。有人オペレーター1人の人件費は月3000元から、一線都市ではさらに高くなる。一方、AIカスタマーサービスシステムは月額最低99元から導入できる。その差はおよそ30倍。ある程度の規模のECサイトであれば、チャットボット導入によって年間100万元を超える人件費を直接削減できる。有人対応につなぐことが純粋な支出で、あきらめさせることが純粋な節約になる以上、入り口を何層か深くすることは合理的な設計になる――メニューの中にさらにメニュー、長くなる待ち時間、体験面で不満の声が上がるこうした仕組みも、コスト表の上ではすべてプラスの数字として現れる。
清華大学経済管理学院の李寧教授はこうしたやり方を「誤った形のコスト削減・効率化」と呼び、「表面上は接客コストが下がっているように見えるが、問題自体は解決していない」と指摘する。コストは消えたのではなく、企業の給与明細から消費者の時間へと移転しただけだ。その余計にかかった1時間はどの決算書にも計上されず、誰も責任を負わない。
新華社が規格施行前に報じた記事には、呉さんという消費者の体験が記録されている。何度やり取りしても解決せず、「綿を殴っているような感覚」だったといい、有人対応につながるまでに1時間以上かかった。SNSで広まったある言葉は、この矛盾をより端的に言い表している。「AIカスタマーサービスは話し方が下手なのではなく、物事を解決できないのだ」。チャットボットの言語能力はとうに十分なレベルにあるが、足りないのは問題を解決する権限と、責任を負う主体だ。
推奨規格はどうやって「牙」を持つのか
GB/T 47746—2026はあくまで推奨性の国家標準であり、企業が従わなくても違法にはならない。そのため「絵に描いた餅」だと見る向きも少なくない。この規格の実効性は罰則ではなく、立証にある。泰和泰法律事務所のシニアパートナーである廖懐学氏は「合理的信頼」という論理を提示する。企業が公式な接客窓口の位置にAIを置いている以上、消費者はそれが企業の意思を代表していると信じる合理的な理由がある、という考え方だ。この論理が成り立てば、「AIの回答は会社の立場を代表しない」「アルゴリズムが生成した内容には法的効力がない」といった免責文言は通用しにくくなる。国家標準の条文があることで、消費者協会の調停や市場監督部門の検査は、「有人窓口への入り口が明確かどうか」「約束は果たされるべきかどうか」を判断する際の具体的な物差しを手にすることになり、毎回ゼロから何が合理的かを論証する必要がなくなる。
推奨規格が事実上の拘束力を持つようになる道筋は、通常3つある。政府調達や入札の技術要件に組み込まれること、所管当局による重点検査で引用されること、そして裁判所や調停機関に業界慣行として採用されること。この3つがどれだけ早く進むかが、9月1日以降に実際の体験が変わるかどうかを左右する。ざっくり試算すると、あるプラットフォームが有人窓口を入り口の一等地に見える形で置き、情報を自動的に引き継ぐようにして、1件あたりの対応時間を半分に圧縮したとすれば、その分だけ人件費は再び上昇する――節約したはずの100万元の一部は結局払い戻すことになる。この収支は企業自身が誰よりもよく理解しており、それこそが規格導入への抵抗の源になっている。
技術面の方向性にも変化が生じている。過去2年間、接客ボットの能力向上は意味理解とマルチターン対話、つまり「より人間らしくなること」に集中していた。今回の規格は重心を協業に移す――いつ退くべきかを見極め、文脈を漏れなく引き継ぎ、引き継いだ人間が数十秒で状況を把握できるようにすること。これはむしろエンジニアリングの課題に近く、うまくいくかどうかは企業がシステム連携にどれだけ投資する意思があるかにかかっている。
規格施行初日の時点では、多くのプラットフォームの接客画面に目立った変化は見られなかった。本当の検証は次の苦情のピークを待つことになる。そのとき、消費者協会の報告に出るアフターサービスの比率が答えを示すはずだ。
参考資料：新華社、中国消費者協会苦情分析、CocoLoop、全国標準情報公共サービスプラットフォーム。規格番号と所管部門は公式発表情報で確認、苦情件数・解決件数・アフターサービス比率は消費者協会の発表に基づく。