Nach zwei Jahren, in denen KI an der Front des Kundendienstes eingesetzt wurde, zeigte sich ein peinliches Problem: Die KI arbeitete schneller, als Menschen sie überwachen und anpassen konnten.
Letzten Donnerstag veranstaltete das Unternehmen, das früher Intercom hieß und jetzt Fin heißt, eine Veranstaltung in San Francisco und stellte ein neues Produkt namens Fin Operator vor. Seine Aufgabe ist es nicht, Kundenanrufe entgegenzunehmen oder Tickets zu schreiben. Seine einzige Aufgabe ist es, eine andere KI namens Fin zu überwachen, die den Kundendienst übernimmt.
Zum ersten Mal in der zehnjährigen Geschichte des Kundendienst-Softwareunternehmens wird 'KI verwaltet KI' zu einem verkaufbaren Produkt.
Frontline und Second Line werden verschiedenen KIs zugewiesen
Das Verkaufsmodell von Fin in den letzten zwei Jahren war klar: Die Frontlinie wird der KI überlassen, Zehntausende von Kundenkonversationen pro Monat werden direkt von Fin bearbeitet, und Unternehmen zahlen basierend auf der 'Lösungsrate'. Aber jeder Fin-Kunde musste im Hintergrund ein 'KI-Betriebs'-Team unterhalten, das Prompts überprüfte, wenn Kunden sich beschwerten, Wissensdatenbanken aktualisierte, wenn Produkte geändert wurden, und Berichte erstellte, um Fehler zu finden, wenn die Wochenzahlen nicht stimmten.
Der neu eingeführte Operator bündelt diese Aufgaben in einem einzigen Produkt.
Es hat zwei externe Rollen:
- Datenanalyst: Fragen Sie direkt: 'Wie hat sich das Kundendienstteam letzte Woche geschlagen?' und es zeigt Diagramme, Trendberichte und Lösungsraten nach Kanal aufgeschlüsselt an – Dinge, die zuvor drei Ebenen von Dashboards erforderten, sind jetzt mit einem Satz abrufbar.
- Wissensdatenbank-Manager: Geben Sie ihm ein dreiseitiges PDF mit Produktaktualisierungen, und es scannt die gesamte Dokumentenbibliothek, um zu identifizieren, welche Artikel veraltet sind, welche überarbeitet werden müssen und welche fehlen – und listet dann die vorgeschlagenen Änderungen im Diff-Format auf, damit Sie sie bestätigen können.
Die Kundendienst-KI von Fin läuft seit über zwei Jahren in Tausenden von Unternehmen, jedes mit einem Backend-Team, das diese 'Second-Line-KI-Betriebsaufgaben' erledigt. Operator zielt darauf ab, diese Personalkosten zu eliminieren.
Eine weniger glamouröse, aber lukrative Spur
In der Softwarewelt wurde die Idee, dass KI KI überwacht, in den letzten Jahren oft diskutiert, aber nur wenige Produkte haben den Markt erreicht. Microsofts AutoGen, Anthropics Multi-Agent-Systeme und verschiedene Agent-Swarm-Papiere haben darüber gesprochen – die meisten blieben im Demo-Stadium.
Fins Vorteil liegt in seinem bestehenden Kundenstamm. Bevor es zu Fin wurde, war Intercom bereits führend in diesem Bereich, mit Daten aus dem Betrieb der Kundendienst-KI, Konfigurationspipelines und Wissensdatenbankstrukturen, die bereits vorhanden waren. Eine KI eine andere KI verwalten zu lassen, ist viel einfacher, wenn die Materialien bereit sind.
Fins finanzielle Logik ist ebenfalls einfach: Derzeit zahlen Unternehmen pro gelöster Kundenanfrage. Mit Operator kommt eine weitere Abonnementebene hinzu, die effektiv die 'Konfigurations- und Wartungsarbeit' für die KI zurückverkauft.
Wer wird zuerst ersetzt?
Operator ist ab heute im Early Access für Pro-Stufen-Benutzer verfügbar, die allgemeine Veröffentlichung wird für diesen Sommer erwartet.
Für Unternehmen werden nicht die Frontline-Kundendienstmitarbeiter (die bereits im letzten Jahr abgebaut wurden) zuerst reduziert, sondern die Backend-KI-Betriebsteams. Mit anderen Worten: Die Gruppe, die für das 'Schreiben von Regeln, Debuggen und Überprüfen von Berichten für die KI-Kundendienst' zuständig ist, wird eine weitere Reduzierung ihres Arbeitsaufkommens erleben.
Was Fins Konkurrenten betrifft – Salesforce mit Agentforce hat einen ARR von 800 Millionen US-Dollar erreicht, und Sierra wird mit 15 Milliarden US-Dollar bewertet – sie arbeiten wahrscheinlich an ähnlichen Lösungen, obwohl noch keine offiziell eingeführt wurde.
Die nächste Frage für diese Spur ist nicht 'Kann KI Kundendienst leisten?' – das wurde letztes Jahr geklärt. Die Frage ist: 'Wenn die KI einen Fehler macht, wer behebt ihn?' Operator gibt eine Antwort: Schicken Sie eine weitere KI.
Quellen: Intercom, jetzt Fin, CocoLoop, bringt einen KI-Agenten auf den Markt, dessen einzige Aufgabe es ist, einen anderen KI-Agenten zu verwalten (VentureBeat)