OpenAIはPresenceの発表で、ひとつの電話番号を前面に出した。1-888-GPT-0090だ。同社によると、英語の電話サポートはPresenceで動いており、発信者を確認し、アカウント文脈を参照し、承認済みの操作を行い、必要に応じて人間の担当者へ引き継ぐ。
これは新しいチャット画面の話ではない。OpenAIはAgentをChatGPT内のチーム向けツールから、顧客対応、営業、保険請求、ITヘルプデスクといった本番業務へ押し出している。売っているものはモデル単体ではなく、権限、評価、ガードレール、人間の承認、運用後の改善ループを含むパッケージだ。
75%という数字の読み方
OpenAIは、自社の英語電話サポートでPresenceが数週間のうちに一線の人間サポート品質基準へ到達または上回り、現在は入電問題の75%を人間の助けなしに解決するとしている。Codexを使った改善ループにより、10日間で人間への引き継ぎ率を15ポイント下げたとも説明する。この数字はOpenAIの自己申告として読むべきで、顧客側で監査されたベンチマークではない。
初期顧客は重い業界
公開された設計パートナーはBBVA、SoftBank、IAGで、銀行、通信、保険にまたがる。OpenAIはBBVA MexicoのAI Transformation責任者Daniel Ordazの発言を載せている。
"At BBVA, we are working closely with OpenAI to explore how trusted customer agents can help shape the future of financial services."
焦点はチャット体験の改善だけではない。信頼できる顧客Agentが金融サービスの業務フローへ入れるかどうかだ。4月のworkspace agents、5月のOpenAI Deployment Company、6月のPartner Network、そして7月のPresenceは一本の線になる。OpenAIはモデルの周辺に、導入、統合、運用の層を積み上げている。
参考資料：OpenAI Presence発表、OpenAI Presence製品ページ、Business Insider、CocoLoop。公開範囲、限定提供、音声・チャット用途、サポート・請求・IT業務、OpenAI自己申告の電話サポート指標、企業ソフトウェアとしての位置づけを確認。